Quella che segue è la traduzione in italiano di un mio articolo, che ho scritto originariamente in inglese. Mi sono accorto che in questo blog parlo troppo poco dell’evoluzione tecnologica dal punto di vista software, che è in realtà la mia area di maggiore competenza, considerando il lavoro che faccio ormai da oltre 15 anni. Non credo sia sbagliato cercare, d’ora in poi, di trattare più frequentemente il tema tech.
Link all’articolo condiviso in Linkedin: https://www.linkedin.com/pulse/build-your-own-ui-may-most-dangerous-message-davide-bonetto-ugy0e/
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Dopo anni di annunci vuoti sull’AI nel CRM, finalmente vedo innovazione vera, portata nel mondo reale. L’AI sta iniziando a dare i suoi frutti. Microsoft, HubSpot, Salesforce… tutti i principali vendor stanno lanciando nuovi e potenti strumenti basati sull’AI.
Ma una demo al Dreamforce mi è rimasta impressa, e non per la tecnologia.
Era Claudeforce, la collaborazione tra Salesforce e Anthropic. Claude che lavora con i dati e le azioni di Salesforce e genera persino un’interfaccia su misura al volo. Impressionante, certo. Ma non è questa la parte interessante: il messaggio che c’è dietro conta più della demo.
Salesforce vende da decenni quella che l’azienda definisce la migliore UX nel CRM enterprise. Il suo valore non è mai stato solo il database. È stato l’applicazione, i workflow, l’ecosistema e l’esperienza d’uso.
Ora immaginate di dire a un cliente:
“Non preoccuparti della nostra interfaccia. Costruisciti la tua.”
Capisco la logica. In un mondo dominato dall’AI, gli utenti potrebbero non avere più bisogno di navigare tra le schermate del CRM. Possono chiedere a un agente di preparare un meeting, aggiornare un’opportunità, analizzare una pipeline o eseguire un’azione.
Ma c’è una differenza tra dire:
“Un giorno smetterai di usare un’interfaccia tradizionale perché sarà l’AI a fare da interfaccia.”
e dire:
“Ecco come puoi costruirti la tua interfaccia.”
La prima fa sparire la UI.
La seconda la rende usa e getta.
E questo solleva una domanda più grande. Se l’interfaccia non è più un elemento differenziante, perché pagare a Salesforce un premium per il CRM che sta sotto, invece di usare un altro backend e lasciare che sia l’AI a occuparsi dell’interfaccia?
Prima di andare avanti, una precisazione sulla mia posizione. Sono sempre stato agnostico rispetto alla tecnologia. Quello che segue non è una pubblicità a Microsoft. È ciò che penso sia la logica di mercato. Il fatto che io lavori oggi con Microsoft è una conseguenza di ciò che penso, non il contrario.
La posizione di Microsoft si sta rafforzando in questa nuova era del software. La sua forza non è mai stata la UI. È l’ampiezza dell’offerta e la presenza sul mercato: Outlook, Teams, Excel, SharePoint, Azure, Dynamics, Power Platform, Fabric, Copilot e un’enorme base installata enterprise che già usa tutto questo.
Pensate al contesto che si trova dentro quell’ambiente. Un agente potrebbe comprendere un’opportunità attraverso il CRM, le email scambiate con il cliente, le riunioni su Teams, i documenti su SharePoint, i prezzi in Excel, i dati finanziari in Business Central e le analisi più ampie in Fabric.
Dynamics è esposto alla stessa logica di Salesforce, ovviamente. Se la UI è usa e getta, lo è anche quella di Dynamics. Ma per Microsoft questo conta molto meno, perché il CRM è solo uno dei componenti di ciò che vende. Microsoft può permettersi di trasformare l’applicazione in una commodity. Salesforce no.
Ottenere il contesto è difficile. Microsoft ha già l’infrastruttura per fornirlo, connessa e pronta all’uso. E vende già alla maggior parte delle aziende, quindi, man mano che l’adozione dell’AI accelera, può portare quel livello di contesto davanti ai clienti più velocemente di chiunque altro.
Capire il contesto è la vera battaglia strategica. Nell’era dell’AI, il livello più prezioso potrebbe non essere l’applicazione. Potrebbe essere il livello di contesto ed esecuzione aziendale che sta sotto.
Salesforce ha una posizione molto forte nei dati e nei processi dei clienti. SAP ha una posizione straordinaria nelle transazioni aziendali e nei dati operativi. Ma nessuno dei due possiede l’intero ambiente digitale del dipendente. Microsoft ne tocca potenzialmente molto di più.
Ecco perché Fabric e OneLake contano. Forse non sono la migliore piattaforma dati sul mercato. Non devono esserlo. La battaglia per la tecnologia enterprise raramente è vinta dal prodotto migliore. La vince quello che è già in azienda ed è facile da acquistare.
La proposta non è “usa la nostra applicazione e la nostra UI”. È più simile a:
“Metti insieme i dati del tuo ERP, del CRM, del MES e degli altri sistemi, e usali come base per analytics, AI e qualsiasi esperienza tu voglia costruire.”
È una filosofia architetturale diversa.
Mette anche in discussione l’idea di un’unica fonte di verità. Salesforce non può realisticamente essere la fonte di verità per tutto. Nemmeno un ERP. La realtà è più caotica: ERP, CRM, MES, PLM, HR, e-commerce, assistenza, documenti, fogli di calcolo, IoT e innumerevoli altri sistemi.
L’opportunità non è sostituirli con un’unica applicazione. È creare un layer (livello) in grado di comprenderli e collegarli tutti.
È anche per questo che penso che SAP sia sottovalutata in questo dibattito. Se l’ERP contiene così tanta parte della realtà operativa e finanziaria autorevole di un’azienda, SAP parte da una posizione molto forte. Il vantaggio di Microsoft è diverso: l’ampiezza.
SAP possiede il processo aziendale. Salesforce possiede il processo cliente. Microsoft tocca sempre di più l’ambiente in cui i dipendenti comunicano, lavorano, analizzano i dati e usano il software.
Poi c’è il livello dei modelli. Claude, OpenAI e altri modelli di frontiera potrebbero diventare i motori di ragionamento sopra queste piattaforme. Ma con i modelli open source che migliorano rapidamente, sospetto che i modelli diventeranno una commodity. Potrebbe essere proprio questo il motivo per cui i vendor di modelli si stanno spostando verso il livello che conta:
dati + contesto + permessi + logica di business + la capacità di eseguire azioni.
Quindi non credo che la minaccia più grande per Salesforce sia Claude che genera un’interfaccia Salesforce presumibilmente più bella. La minaccia più grande è che l’AI trasformi il CRM in un mero componente in più di un livello di contesto aziendale molto più ampio.
E, ironia della sorte, dire ai clienti di “costruirsi la propria UI” potrebbe accelerare proprio questo modo di pensare.
Potrei sbagliarmi su chi vincerà. Non credo di sbagliarmi sulla domanda:
Quando l’AI diventa l’interfaccia, chi possiede il contesto aziendale che sta sotto?
